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サービス産業生産性協議会では「同一サービス分野における品質水準の違いに関する日米比較調査結果」を取りまとめました。この調査は、代表的な20種類のサービスを対象に、品質や価格について、日米のどちらが、どの程度高いと感じているか、日米両国に滞在経験のある日本人・米国人それぞれに定量的評価を求めたもので、過去に類例を見ないユニークな調査です。結果概要は以下のようになっています。
【調査結果概要】
1. 多くの分野で日本のサービス品質は米国よりも高いと評価されています（日本人調査では19種類、米国人調査では16種類）。
特に地下鉄、タクシー、航空旅客のような交通手段関連サービスで、日本の品質は日本人・米国人双方から高い評価を得ています。
2. 反面、多くの分野で日本のサービス価格は米国より高いと評価されています（日本人調査・米国人調査とも、病院を除く17種類）。また、米国人は、日本のサービスは品質に対して割高と感じています（12種類）。
日本人・米国人とも、病院を除いた17種類のサービスで、日本のサービス価格は米国より高いと感じています。また、日本のサービスについて、米国人は12種類のサービスで、品質に対して割高感があると感じています（日本人は5種類）。日本のサービス産業には品質競争力はあると考えられますが、海外での事業展開に当たっては価格競争力を強化する必要があると言えそうです。
3. 日本のサービスは、多くの分野で必要水準以上の品質を提供していると評価されています（日本人調査ではすべて、米国人調査では18種類）。
日本のサービス品質に割高感があるのは、消費者が求める水準以上の過剰な品質を提供していることも一因のようです。今後は、適正な品質水準のサービスも検討することが必要と考えられます。
4. 日本のサービスは、消費者が重視する品質評価ポイントに沿った対応をしているという点で、米国のサービスより強みがあります。
サービス品質の評価で重視するポイントは日米で大きく異なります。日本人は「信頼性」「正確性」を特に重視し、米国人は「設備等の見栄えの良さ」「迅速性」など多様なポイントで評価しています。日本では消費者が重視する評価ポイントに沿ったサービスが提供されており、この特性は、日本のサービス産業が海外展開をはかる際の強みになると考えられます。一方で、対人接触を通じた品質のアピールにやや弱みがあります。
【お問合せ先】 財団法人 社会経済生産性本部 サービス産業生産性協議会事務局
本報告書担当： 柿岡 明
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