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サービス産業生産性協議会では、業界横断での比較・分析が可能な「日本版ＣＳＩ（顧客満足度指数：Customer Satisfaction Index）」として、９業界について調査を実施し、満足度を算出した。
サービス産業を広くカバーするよう、年間３回に分けて継続的に調査しており、今回はその２回目の発表になる。
日本版ＣＳＩは、日本のサービス産業の競争力強化と生産性向上を目的として、平成１９年度から開発に取り組み、これまで２７業界、２５０社以上の実証調査を踏まえて構築してきた。日本版ＣＳＩを活用することで、業界内外の優れた企業の取組みに学ぶことが可能になり、業界を超えたサービス品質競争により、サービス産業全体の生産性向上が促進されることが期待される。
今回の調査対象９業界は、百貨店、通信販売、旅行業、国内交通（長距離）、国際航空、銀行、生命保険、損害保険、証券。
●調査結果のポイント：
１．業界として顧客満足度で最も高い評価を得たのは、「通信販売業界」
２．業界として顧客満足度で最も低い評価になったのは、「証券業界」
３．金融系4業界（銀行、生命保険、損害保険、証券）は、高く評価されている企業と低く評価されている企業の差が大きく、大手企業の中央値では他産業よりも低い評価のケースが多い。
●日本版CSI（顧客満足度指数：Customer Satisfaction Index）の特徴
１．利用者であるお客様に各業界共通の設問で評価してもらい、それを指数化して
いるため、業界横断的な比較・分析が可能。
２．単なる満足度指数だけでなく、なぜ満足／不満足となったかの原因と、
満足／不満足がどのような影響をもたらすかの結果についての関係が
明らかになる。
３．これらの多面的な分析データを提供することで、個別の業界や企業の具体的な
経営改善への活用が期待できる。 |