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種 別 調査研究
タイトル 平成21年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 調査結果発表 〜利用者のべ10万人に聞いたサービス業29業界の優良企業〜
発表日 2010/03/16
発表元
内 容 サービス産業生産性協議会では、この度、日本で初めて業界横断での比較・分析が可能な「JCSI」(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)の平成21年度調査結果をまとめ、日本の主なサービス業29業界・291社の顧客満足度上位企業を含む結果の概要について発表します。
JCSIは、平成19年から2年間の開発期間を経て平成21年度から実用化し、サービス産業を広くカバーするよう年3回に分けて調査を実施しています。
JCSIを利用することで、従来のランキングなどとは異なり、業界内外の優れた企業の取り組みに学ぶことが可能になり、業界を超えたサービス品質競争によりサービス産業全体の生産性向上が促進されることが期待されます。

●調査結果のポイント:
1.調査した291社中、顧客満足度で最も高い評価を得た企業は、第1位「東京ディズニーリゾート」(レジャーイベント業界1位)、第2位「ECカレント」(通信販売業界1位)、第3位「あきんどスシロー」(飲食業界1位)でした。
2.調査した29業界中、顧客満足度で最も高い評価を得た業界は、「通信販売業界」で、次いで「旅行業界」「介護サービス業界」でした。
3.顧客満足度の上位50社には、「通信販売業界」が11社を占め、近年の同業界の成長を象徴する結果となりました。
4.顧客満足度以外の評価(※)では、今後の継続利用意向(ロイヤルティ)で最も高い評価を得た企業は「楽天トラベル」、クチコミ(他者への推奨)で最も高い評価を得た企業は「東京ディズニーリゾート」でした。
[※JCSIは、「顧客満足」の他、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「クチコミ」「ロイヤルティ」の6つの指数により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システムです。]

●日本版CSI(顧客満足度指数:Customer Satisfaction Index)の特徴
1.各企業の提供するサービスを、利用者に「全業界共通の質問」で評価してもらい、それらを指数化しているため、業界横断的な比較・分析を可能にしています。
2.単なる顧客満足度指数だけでなく、なぜ満足/不満足となったかの「原因」と、満足/不満足がどのような影響をもたらすかの「結果」についても指数化し、それらの因果関係を明らかにします。
3.これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業界や企業の具体的な経営改善への活用が期待できます。
添付ファイル 100316_CSI_news3.pdf

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