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種 別 調査研究
タイトル 2010年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の発表
発表日 2011/04/12
発表元
内 容  サービス産業生産性協議会(代表幹事:牛尾治朗・ウシオ電機(株)代表取締役会長)は、業界横断で利用者の評価を比較・分析することが可能なJCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)を、年4回に分けて幅広い産業をカバーし、調査しています。この度、2010年度に調査した31業界350社の満足度等を算出し、上位企業を含めた結果について発表いたします。
 JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、「顧客満足」の他、「顧客期待(利用前の期待・予想)」「知覚品質(利用した際の品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」「クチコミ(他者への推奨)」「ロイヤルティ(継続的な利用意向)」の6つの指数により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システムです。「顧客の評価」を起点とした業界を超えた競争を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本に広がり、それが日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしています。

■調査結果概要
1.顧客満足度で高い評価を得た上位の企業・業界
 (1)企 業
   第1位「劇団四季」(レジャーイベント業界1位)
   第2位「東京ディズニーリゾート」(レジャーイベント業界2位)
   第3位「アマゾン・ドット・コム」(通信販売業界1位)    
(2)業 界
   第1位「自動車業界」(2010年度新規調査対象)
   第2位「シティホテル業界」(2009年度5位)
   第3位「通信販売業界」(2009年度1位)    
   ※各業界の「中央値」
  (各業界内で顧客満足度の順位が中央に位置する企業の指数)を比較

2.顧客満足度上位50社に占める業界の特徴
 「通信販売業界」から13社が入り(2009年度11社)最も多く、同業界の成長を象徴した。価格への納得感である「知覚価値」を向上させた「シティホテル業界」は8社が入ったが(2009年度6社)、逆に低下した「飲食業界」は2009年度の8社から2社に減少した。

3.その他(顧客満足度以外の指数で首位の企業)
  ・東京ディズニーリゾート 〜顧客期待/知覚品質/クチコミ 
  ・スーパーホテル 〜知覚価値  ・楽天トラベル 〜ロイヤルティ 
添付ファイル 2010年度JCSI(日本版顧客満足指数)の発表0418.pdf
2010年度JCSIの発表参考資料0418.pdf

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