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種 別 調査研究
タイトル 2011年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査結果発表
発表日 2012/02/07
発表元
内 容 サービス産業生産性協議会(代表幹事:牛尾治朗 ウシオ電機(株)代表取締役会長)では、業界横断での比較・分析が可能な「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」を開発し、2009年度から発表を行っています。

本調査は、統計的な収集方法による総計10万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査です。年間32業界・350社以上の調査を年4回に分け実施しています。「顧客の評価を起点とした業界を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしています。

この度2011年度第3回調査として、9業界[百貨店/家電量販店/旅行/フィットネスクラブ/銀行/生命保険/損害保険(自動車、住宅・火災)/証券/オフィス向けコピー・プリンター]における110社を調査し、満足度等を算出しました。

業界中央値で比較した場合、調査した9業界全てにおいて顧客満足度が向上し、継続調査対象102社中84社の満足度が向上しました。

■調査結果概要(詳細は添付ファイル5ページ以降をご覧下さい)
1.業界中央値で比較した場合、調査した9業界全てにおいて顧客満足度が向上
継続調査対象102社中84社の顧客満足度が向上。84社中31社は3点以上の大幅向上。

2.業界別の顧客満足度1位は以下の通り
 ・百貨店:伊勢丹   
 ・家電量販店 :ヨドバシカメラ
 ・旅行:一休.com(※)
 ・フィットネスクラブ :メガロス(※)
 ・銀行:住信SBIネット銀行
 ・生命保険:都道府県民共済
 ・損害保険:チューリッヒ保険(※)
 ・証券 :松井証券(※)
 ・オフィス向けコピー・プリンター:富士ゼロックス(※)
 (※)は2010年度から2011年度にかけて1位が入れ替わった業界

3.東日本大震災による影響を住宅・火災保険業界において検証
 (詳細は12ページ)

以 上
添付ファイル JCSI20120207_news15-net.pdf

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