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種 別 調査研究
タイトル 2011年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の発表
発表日 2012/03/14
発表元
内 容  サービス産業生産性協議会(代表幹事:牛尾治朗・ウシオ電機(株)代表取締役会長)は、2009年度より業界横断で利用者の評価を比較・分析することが可能なJCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)を、調査・発表してきました。この度、2011年度に調査した32業界392社の満足度等を算出し、上位企業名を含めた結果について発表いたします。
 JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、「顧客満足」の他、「顧客期待(利用前の期待・予想)」「知覚品質(利用した際の品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」「クチコミ(他者への推奨)」「ロイヤルティ(継続的な利用意向)」の6つの指数により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システムです。「顧客の評価」を起点とした業界を超えた競争を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本に広がり、それが日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしています。

■調査結果概要
1.顧客満足度で高い評価を得た上位の企業・業界 添付資料p5・9参照
 (1)企 業:劇団四季が2010年度調査に引き続き首位
   第1位「劇団四季」(レジャーイベント業界1位)
   第2位「東京ディズニーリゾート」(レジャーイベント業界2位)
   第3位「オルビス」(通信販売業界1位)    
 (2)業 界
  シティホテル業界、通信販売業界が2010年度調査に続き高い評価
   第1位「シティホテル業界」(2010年度2位)
   第2位「通信販売業界」(2010年度3位)
   第3位「旅行業界」(2010年度4位)    
※「自動車」「コピー・プリンター(オフィス向け)」「住設機器サービス(電気・ガス)」を除く29業界の「中央値」(各業界内で顧客満足度の順位が中央に位置する企業の指数)を比較

2.顧客満足度上位50社に占める業界の特徴 
 (添付資料p5および参考資料参照)

「通信販売業界」から最多の12社が入り(2010年度13社)、同業界の高い満足度を象徴した。次いで「シティホテル業界」から9社(2010年度8社)、「レジャーイベント業界」から7社(2010年度5社)が入った。

3.その他(顧客満足度以外の指数で首位の企業)

 ・顧客期待/知覚品質/クチコミ/ロイヤルティの首位:東京ディズニーリゾート 
 ・知覚価値の首位:オルビス
添付ファイル 2011年度4回_記者発表文.pdf

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